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Salesforce – Vor- und Nachteile der CRM-Lösung

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Salesforce bzw. Salesforce Sales Cloud ist das bekannteste Produkt des gleichnamigen Unternehmens. Salesforce ist Anbieter von Cloud Computing bzw. Software as a Service (SaaS) Lösungen, also webbasierte Software, die über das Internet läuft. Die cloudbasierten CRM-Lösungen helfen Unternehmen, ihr Customer Relationship Management (CRM) zu verbessern, indem verschiedene Geschäftsbereiche wie der Vertrieb, Marketing und Kundenservice auf einer Plattform zusammen arbeiten können.

In diesem Artikel erwartet Sie:

CRM Systeme Allgemein

Bei CRM (Customer Relationship Management) geht es darum, die Kunden bzw. Kundinnen in den Mittelpunkt des Unternehmens zu stellen. Ein CRM-System unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung von Kundendaten und der Prozessoptimierung. Dabei gibt es eine große Anzahl verschiedener Anbieter und Softwarelösungen mit unterschiedlichem Funktionsumfang. Kleinere Unternehmen können zum Beispiel einfachere Lösungen wählen, die lediglich auf den Vertrieb spezialisiert sind, während komplexere und leistungsstärkere Lösungen, die beispielsweise KI getrieben Prognosen erstellen können oder über den Vertrieb hinaus den Service oder das Marketing unterstützen, eher für große Unternehmen von Nutzen sind.

Welche Vorteile CRM-Systeme haben und wie Ihr Unternehmen von der Einführung eines CRM-Systems profitieren kann, erfahren Sie in unserem Überblickartikel zu CRM.

Was sind SaaS Lösungen?

Salesforce ist eine sogenannte SaaS (Software as a Service) Lösung. Software as a Service bedeutet, dass die Software und IT-Strukturen bei einem externen Dienstleister liegen und als Produkt angeboten werden – also in der Cloud. Für die Nutzung wird dann lediglich ein Computer (je nach Anbieter auch Smartphone und Tablet) sowie ein Internetzugang benötigt. SaaS Lösungen kommen mit vielen Vorteilen, natürlich aber auch mit Nachteilen. Um Ihnen die Entscheidung für oder gegen eine SaaS Lösung zu erleichtern, haben wir hier die wichtigsten Punkte für Sie aufgelistet.

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Kosteneinsparungen (keine Lizenzkosten, Server oder Hardware)

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Große Auswahl an Anbietern

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Pay as You Use Modelle

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Skalierbare Kosten

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Aktualität (Software wird durch Anbieter gepflegt)

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Mobilität

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Kurze Implementationszeiten

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Verringerte Komplexität

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Kurze Kündigungsfristen

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Abhängigkeit vom Anbieter

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Umfassende vertragliche Regelungen

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Beitragsanpassungen

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Je nach Anbieter wenig Individualisierungsmöglichkeiten

Salesforce Produkte

Salesforce ist spezialisiert auf CRM-Lösungen. CRM-Systeme erfassen Kundendaten, Daten, die während des Kundenkontaktes entstehen und helfen bei der Organisation von Terminen und Projekten. Dafür bietet Salesforce eine Reihe verschiedener Produkte, welche einzeln erhältlich sind, zusammen jedoch als Plattform einen 360° Blick auf den Kunden bzw. die Kundin ermöglichen.

Salesforce Sales Cloud

Das meistgenutzte Produkt des Anbieters ist die Salesforce Sales Cloud. Mit ihr können Unternehmen ihre Kunden- und Vertriebsprozesse optimieren. Die Software enthält Funktionen wie Kontaktmanagement, Opportunity Management, Leadmanagement, Berichtsfunktionen, Vertriebsprognosen sowie Tools, die die Zusammenarbeit im Team erleichtern. Besonders ist die eigene Quote-to-Cash Funktion, mit welcher spielend Verkaufsangebote, Verträge und Rechnungen erstellt werden können.

Darüber hinaus verfügt die Sales Cloud über Outlook und Social Media Integration und ist mittels App auch unterwegs verfügbar.

Salesforce Service Cloud

Die Service Cloud bietet umfangreiche Optimierungsmöglichkeiten für den Kundenservice. Die Lightning Service Console und Case Management zeigen transparent alle Kundeninformationen und bieten Dashboards für alle Kundenvorgänge. Die Service Cloud punktet mit einem komfortablem Workflow, indem beispielsweise Genehmigungen einfach über Drag and Drop personalisiert werden können. Zusätzlich verfügt die Software über Telefonie und Social Media Integration. Auch das Self-Service-Forum ist von Nutzen. Mit der sogenannten Einstein-AI verfügen Sie über Automationsmöglichkeiten wie Chatbots, welche häufig gestellte Anfragen automatisiert beantworten können und somit Ressourcen sparen. Ein herausragender Kundenservice verbessert die Customer Experience bietet Ihrem Unternehmen einen klaren Wettbewerbsvorteil.

Salesforce Marketing Cloud

Als führende Plattform für Digitales Marketing bietet die Salesforce Marketing Cloud Funktionen für E-Mail Marketing, Mobile Marketing, Social Media Marketing, Ads sowie Marketing Automation. Unternehmen haben damit Einsicht in die gesamte Customer Journey und können die Customer Experience gezielt steuern, um ihren Kunden bzw. Kundinnen die richtigen Angebote zur richtigen Zeit auf den richtigen Kanälen zu machen. Für B2B bietet Salesforce Tool Pardot an. Mit Pardot können Leads generiert werden sowie Marketingprozesse automatisiert werden.

Salesforce Commerce Cloud

Die Commerce Cloud ist eine KI-basierte Commerce Plattform, mit welcher plattformübergreifend einheitliche Kauferlebnisse angeboten werden können. Erhältlich ist die Cloud als zwei eigenständige Produkte für B2C und B2B:

Bei der B2C Variante vor allem die Optimierung der Kundenerlebnisse im Vordergrund. Dazu gehören Funktionen wie gespeicherte Warenkörbe, Checkout-Optimierungen, umfangreiche Mobile-First Funktionen, personalisierten Kaufempfehlungen oder optimierten Suchbegriffen. Die online-offline Verknüpfung ermöglicht es Mitarbeitenden in den Filialen Waren aus dem Onlineshop zu bestellen und direkt zu versenden. Daten zum Nutzungsverhalten können gesammelt werden, um beispielsweise Werbeinhalte zu optimieren.

Die B2B Variante fokussiert sich stark auf Automatisierungen sowie Einkauf als Self-Service und bietet hinaus die wichtigsten B2B Funktionen. Mitarbeitende werden entlastet, indem die relevanten Kundendaten zentral zur Verfügung stehen. Weiterhin verspricht Salesforce, die Markteinführungszeit mittels der Commerce Cloud drastisch senken zu können.

Salesforce Analytics

Das Analytics Tool Tableau bietet verschiedene KI-Technologien als Erweiterung. Die Technologie nutzt Daten aus der Salesforce Datenbank als auch aus dem Unternehmen intern, um Ihren Betrieb mit datenbasierten Entscheidungen zu unterstützen. Die Leistungen umfassen Funktionen wie smarte Produktplatzierung zur Leadsteigerung, Datenmanagement sowie Prognosen für Produkttrends, Kaufinteresse und -verhalten.

Vor- und Nachteile von Salesforce

Ein Powertool wie Salesforce biete viele Funktionsmöglichkeiten, ist aber gerade dadurch nicht unbedingt für jedes Unternehmen geeignet. Deshalb finden Sie hier die wichtigsten Vor- und Nachteile auf einem Blick:

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Hohe Kundenzufriedenheit

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Agiler Workflow

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Transparenz

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Viele Weiterentwicklungen, vor allem im KI Bereich

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Flexibel einsetzbar

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Cloudbasiert

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Sehr komplex in der Handhabe

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Viel Know-how nötig

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Einführung und Nutzen mit hohen Kosten verbunden

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Wegen der hohen Kosten nicht unbedingt für kleiner Unternehmen geeignet

Das größte Manko der Salesforce Lösungen liegt schlicht und ergreifend in der Komplexität. Die optimale Nutzung erfordert professionelles Know-how, weshalb viele Unternehmen externe Dienstleister dafür benötigen. Deshalb können Einführung und Nutzung mit hohen Kosten verbunden sein, die kleinere Unternehmen nicht immer stemmen können. Nicht selten sind hier Kosten ab 15.000 € zu erwarten. Hinzu kommen allgemeinere Herausforderungen, welche bei der Einführung von CRM Systemen auf ein Unternehmen zukommen können, wie der Integrationsprozess, Nutzerakzeptanz sowie der technische Hintergrund. Warum sich der Einsatz eines CRM Systems dennoch lohnt, können Sie hier nachlesen.

Was sind Herausforderungen mit Salesforce?

Schlechte Implementierung erzeugt hohe Verwaltungsaufwände

  • wenn z.B. alte Arbeitsweisen nicht mehr funktionieren, aber die neuen Prozesse auch noch nicht richtig definiert sind. Deshalb ist die Konzeption vor der Implementierung besonders wichtig.

Anpassung

  • Salesforce ist leistungsstark und flexibel – dafür müssen viele Komponenten miteinander verbunden werden. Das kann dazu führen, dass die Lösung zu komplex wird. Das kann sich wesentlich auf Kosten und Nutzerakzeptanz auswirken. Deshalb sollten Funktionen priorisiert werden.

Nutzerakzeptanz

  • Veränderungen in Unternehmen werden nicht immer direkt von den Mitarbeitenden angenommen, insbesondere bei komplexen Prozessen. Um eine hohe Nutzerakzeptanz sicherzustellen, müssen die Mitarbeitenden gründlich über die Ziele, den Nutzen und die Vorteile aufgeklärt werden sowie in der korrekten Anwendung der Salesforce Software geschult werden.

Salesforce kann hohe implizite Kosten verursachen

  • Kosten für Support müssen eingerechnet werden: Ein günstigeres Abonnement gibt nur begrenzte Salesforce Support Möglichkeiten, weshalb ein teurerer Plan oder der Einkauf von Know-how notwendig wird.
  • Der Datenspeicher ist begrenzt – Unternehmen mit sehr großem Kundenstamm müssen teilweise externe Datenbanken integrieren.
  • Individuell entwickelte Plugins müssen kontinuierlich gewartet werden, denn die diese sollten nach jedem Salesforce Update auf Funktionalität überprüft werden.

Alternativen zu Salesforce

Salesforce gehört zwar zu den leistungsstärksten Lösungen, ist aber nicht automatisch für jeden das richtige Tool. Deshalb haben wir im folgenden einige alternative CRM-Lösungen für Sie aufgelistet.

Pipedrive

Pipedrive ist ein CRM-System, welches auf Prozesse im Vertrieb spezialisiert wurde. Es beinhaltet alle Grundfunktionen wie Organisation, Leadmanagement und Insights, bietet aber wenige Funktionen im Marketing. Dafür punktet es mit hoher Nutzerfreundlichkeit und eignet sich auch für Anfänger. Mit Preisen ab monatlich 12,5 € ist Pipedrive sehr preiswert.

Zoho CRM

Zoho CRM ist wie Salesforce ebenfalls ein SaaS Produkt und besonders für mittlere bis große Unternehmen interessant. Die CRM-Lösung bietet einen großen, staffelbaren Funktionsumfang sowie eine einfache Bedienung mittels Drag-and-drop Verfahren. Auch die Integration externer Software gestaltet sich als einfach. Zoho CRM kommt mit einer kostenlosen Startversion für bis zu drei Nutzern. Die Standardversion beginnt bei 14 € im Monat.

Bigin CRM

Mit Bigin CRM ist ebenfalls ein Produkt von Zoho, richtet sich aber im Gegensatz zum großen CRM vor allem an kleine Unternehmen. Bigin CRM ist nämlich eine auf Pipelines ausgerichtet Lösung, welche sich auf alltägliche Sales Aktivitäten und deren Nachverfolgung sowie auf das Management von Kundenbeziehungen konzentriert. Bigin CRM startet kostengünstig mit der Express Version bei 7 € monatlich, für mehr Umfang gibt es die Premier Version für 12 € monatlich.

HubSpot CRM

HubSpot CRM ist eine flexible CRM-Lösung, welche sich aus verschiedenen Einzellösungen, sogenannte "Hubs", zusammenstellen lässt. Unternehmen können sich so den Funktionsumfang der Lösung flexibel selbst aussuchen. Den Sales Hub für den Vertrieb startet bei 41 € im Monat, es gibt allerdings auch eine Auswahl an kostenlosen CRM-Tools.

Insightly

Insightly ist eine CRM-Software, die sich besonders gut für mittlere Unternehmen eignet. Dieses Tool spezialisiert sich auf Sales und Marketing. Einzigartig sind die umfangreichen Dashboardfunktionen, durch die eine sehr individuelle Auswertung möglich ist. Im Projektmanagement kann die Software allerdings nicht überzeugen. Die Kosten für Insightly beginnen bei $29 monatlich.

Fazit – Ist Salesforce das richtige CRM für mich?

Salesforce ist ein außerordentlich leistungsstarkes CRM-System mit hohem Funktionsumfang und stetigen Aktualisierungen. Besonders die Verknüpfungen des Vertriebs mit anderen Bereichen wie Service und Marketing sind von Vorteil: Die Daten sind mittels der verschiedenen Produkte ohne Hürden zwischen den verschiedenen Abteilungen verknüpft, wodurch eine holistische Betrachtung ermöglicht wird. So können alle Bereiche problemlos zusammenarbeiten und miteinander agieren, es wird keine Integration von Plugins durch Drittanbieter benötigt.

Nachteilig kann jedoch die Komplexität des Systems sein, weshalb viele Kunden auf Drittanbieter angewiesen sind. Dennoch lohnt sich die Integration, besonders für große Unternehmen. Wichtig ist jedoch, dass die Implementierung sauber abläuft, um spätere Probleme zu vermeiden. Salesforce eignet sich daher besonders für Scale-Up's, die stark auf Wachstum fokussiert sind, Mittelständler und Konzerne.

Sie überlegen, ein CRM System zu implementieren, wissen aber nicht, ob es sich lohnt oder wie Sie das bewerkstelligen sollen? Die Experten von itPortal24 sind gerne für Sie da. Senden Sie uns dafür einfach eine Anfrage für Ihr persönliches Beratungsgespräch.

Lennart Hahn

Louis Heiwig

Louis Heiwig ist seit 2018 Redakteur und Experte rund um das Thema Digitalisierung bei itPortal24.
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