CRM Systeme Allgemein
Bei CRM (Customer Relationship Management) geht es darum, die Kunden bzw. Kundinnen in den Mittelpunkt des Unternehmens zu stellen. Ein CRM-System unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung von Kundendaten und der Prozessoptimierung. Dabei gibt es eine große Anzahl verschiedener Anbieter und Softwarelösungen mit unterschiedlichem Funktionsumfang. Kleinere Unternehmen können zum Beispiel einfachere Lösungen wählen, die lediglich auf den Vertrieb spezialisiert sind, während komplexere und leistungsstärkere Lösungen, die beispielsweise KI getrieben Prognosen erstellen können oder über den Vertrieb hinaus den Service oder das Marketing unterstützen, eher für große Unternehmen von Nutzen sind.
Welche Vorteile CRM-Systeme haben und wie Ihr Unternehmen von der Einführung eines CRM-Systems profitieren kann, erfahren Sie in unserem Überblickartikel zu CRM.
Was sind SaaS Lösungen?
Salesforce ist eine sogenannte SaaS (Software as a Service) Lösung. Software as a Service bedeutet, dass die Software und IT-Strukturen bei einem externen Dienstleister liegen und als Produkt angeboten werden – also in der Cloud. Für die Nutzung wird dann lediglich ein Computer (je nach Anbieter auch Smartphone und Tablet) sowie ein Internetzugang benötigt. SaaS Lösungen kommen mit vielen Vorteilen, natürlich aber auch mit Nachteilen. Um Ihnen die Entscheidung für oder gegen eine SaaS Lösung zu erleichtern, haben wir hier die wichtigsten Punkte für Sie aufgelistet.
Salesforce Produkte
Salesforce ist spezialisiert auf CRM-Lösungen. CRM-Systeme erfassen Kundendaten, Daten, die während des Kundenkontaktes entstehen und helfen bei der Organisation von Terminen und Projekten. Dafür bietet Salesforce eine Reihe verschiedener Produkte, welche einzeln erhältlich sind, zusammen jedoch als Plattform einen 360° Blick auf den Kunden bzw. die Kundin ermöglichen.
Salesforce Sales Cloud
Das meistgenutzte Produkt des Anbieters ist die Salesforce Sales Cloud. Mit ihr können Unternehmen ihre Kunden- und Vertriebsprozesse optimieren. Die Software enthält Funktionen wie Kontaktmanagement, Opportunity Management, Leadmanagement, Berichtsfunktionen, Vertriebsprognosen sowie Tools, die die Zusammenarbeit im Team erleichtern. Besonders ist die eigene Quote-to-Cash Funktion, mit welcher spielend Verkaufsangebote, Verträge und Rechnungen erstellt werden können.
Darüber hinaus verfügt die Sales Cloud über Outlook und Social Media Integration und ist mittels App auch unterwegs verfügbar.
Salesforce Service Cloud
Die Service Cloud bietet umfangreiche Optimierungsmöglichkeiten für den Kundenservice. Die Lightning Service Console und Case Management zeigen transparent alle Kundeninformationen und bieten Dashboards für alle Kundenvorgänge. Die Service Cloud punktet mit einem komfortablem Workflow, indem beispielsweise Genehmigungen einfach über Drag and Drop personalisiert werden können. Zusätzlich verfügt die Software über Telefonie und Social Media Integration. Auch das Self-Service-Forum ist von Nutzen. Mit der sogenannten Einstein-AI verfügen Sie über Automationsmöglichkeiten wie Chatbots, welche häufig gestellte Anfragen automatisiert beantworten können und somit Ressourcen sparen. Ein herausragender Kundenservice verbessert die Customer Experience bietet Ihrem Unternehmen einen klaren Wettbewerbsvorteil.
Salesforce Marketing Cloud
Als führende Plattform für Digitales Marketing bietet die Salesforce Marketing Cloud Funktionen für E-Mail Marketing, Mobile Marketing, Social Media Marketing, Ads sowie Marketing Automation. Unternehmen haben damit Einsicht in die gesamte Customer Journey und können die Customer Experience gezielt steuern, um ihren Kunden bzw. Kundinnen die richtigen Angebote zur richtigen Zeit auf den richtigen Kanälen zu machen. Für B2B bietet Salesforce Tool Pardot an. Mit Pardot können Leads generiert werden sowie Marketingprozesse automatisiert werden.
Salesforce Commerce Cloud
Die Commerce Cloud ist eine KI-basierte Commerce Plattform, mit welcher plattformübergreifend einheitliche Kauferlebnisse angeboten werden können. Erhältlich ist die Cloud als zwei eigenständige Produkte für B2C und B2B:
Bei der B2C Variante vor allem die Optimierung der Kundenerlebnisse im Vordergrund. Dazu gehören Funktionen wie gespeicherte Warenkörbe, Checkout-Optimierungen, umfangreiche Mobile-First Funktionen, personalisierten Kaufempfehlungen oder optimierten Suchbegriffen. Die online-offline Verknüpfung ermöglicht es Mitarbeitenden in den Filialen Waren aus dem Onlineshop zu bestellen und direkt zu versenden. Daten zum Nutzungsverhalten können gesammelt werden, um beispielsweise Werbeinhalte zu optimieren.
Die B2B Variante fokussiert sich stark auf Automatisierungen sowie Einkauf als Self-Service und bietet hinaus die wichtigsten B2B Funktionen. Mitarbeitende werden entlastet, indem die relevanten Kundendaten zentral zur Verfügung stehen. Weiterhin verspricht Salesforce, die Markteinführungszeit mittels der Commerce Cloud drastisch senken zu können.
Salesforce Analytics
Das Analytics Tool Tableau bietet verschiedene KI-Technologien als Erweiterung. Die Technologie nutzt Daten aus der Salesforce Datenbank als auch aus dem Unternehmen intern, um Ihren Betrieb mit datenbasierten Entscheidungen zu unterstützen. Die Leistungen umfassen Funktionen wie smarte Produktplatzierung zur Leadsteigerung, Datenmanagement sowie Prognosen für Produkttrends, Kaufinteresse und -verhalten.