Customer Experience: Definition
Customer Experience, oder auch Kundenerlebnisse, beschreibt, wie eine Marke oder ein Unternehmen von Kunden bzw. Kundinnen wahrgenommen wird. Im Zentrum steht die Annahme, dass Produkte und Dienstleistungen, aber auch Interaktionen mit Unternehmen mit Erlebnissen verbunden sind. Hintergrund ist vor allem der stark steigende Wettbewerb mit einer Vielzahl neuer und austauschbarer Produkte – Anbieter:Innen brauchen schlichtweg neue Wege, sich gegenüber Ihrer Konkurrenz durchzusetzen und Kunden und Kundinnen für sich zu gewinnen. Um Konkurrenzfähig zu sein, ist die Customer Experience also kaum noch wegzudenken.
Ein weiterer wichtiger Hintergrund ist eine zunehmende Erlebnisorientierung der Gesellschaft, an welcher Unternehmen teilhaben sollten um sich erfolgreich am Markt platzieren zu können.
In der Folgenden Grafik sehen Sie die wichtigsten Gründe, warum Unternehmen in positive Erfahrungen investieren:

Im Grund geht es also darum, Ihren Kunden bzw. Kundinnen an jedem der Kontaktpunkte entlang der Customer Journey ein nahtloses und einheitliches Erlebnis zu bieten. Diese Erlebnisse sind von kurzfristiger und emotionaler Natur und bilden in der Customer Experience die Summe der Empfindungen während der Kundenbeziehung. Die Customer Experience wird dabei als Vorstufe zur Kundenbindung gedacht – und Kundenbindung ist wichtig. Denn, wie Frederick Reichheld herausfand, kann eine Steigerung der Kundenbindung um 5% bereits einen Umsatzanstieg von über 25% ausmachen. Die Steuerung der Erfahrungen wird als Customer Experience Management bezeichnet.
In einem kurzen Satz zusammengefasst: Die Customer Experience ist die Summe aller Kundenerfahrungen.
Was ist überhaupt eine gute Customer Experience?
Bei einer guten Customer Experience geht es vor allem um Vertrauen – das Vertrauen, dass Ihre Kunden bzw. Kundinnen sich auf Sie verlassen können. Das bedeutet, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft kennen und proaktiv handeln. Mit anderen Worten: Machen Sie Ihrer Kundschaft das Leben so leicht wie möglich.
In der Regel werden die verschiedenen Interaktionspunkte von verschiedenen Abteilungen gehandhabt. Es reicht aber nicht, dass jede Abteilung für sich selbst einen zufriedenstellenden Job macht. Denn Kunden bzw. Kundinnen erleben ihre Interaktion mit einem Unternehmen oder einer Marke nicht als viele verschiedene kleine Interaktionen, sondern als fortlaufende Interaktion bzw. als Gesamteindruck.
Sollte die Zusammenarbeit nicht optimal ablaufen, kann es zu verschiedenen Problemen, wie z.B. zu lange Customer Journeys, kommen, oder dazu, dass Kunden bzw. Kundinnen Dokumente mehrfach ausfüllen müssen. Deshalb brauchen Abteilungen Einsicht in die anderen involvierten Abteilungen. Nur so kann das perfekte Kundenerlebnis geboten werden.
Hier sehen Sie eine Übersicht, worauf sich Unternehmen bei der Optimierung Ihrer Customer Experience konzentrieren:

Touchpoints: Kontaktpunkte entlang der Customer Journey
Jede einzelne Kontakt zwischen Kundschaft und Unternehmen hat Einfluss auf die Customer Experience. Entsprechend endet der Einfluss nicht mit dem Kauf eines Produktes. Auch das Produkt selbst, Serviceanfragen oder Rücksendung, bilden wichtige Erfahrungen, welche die Wahrnehmung der Käufer:Innen Ihres Unternehmens bzw. Ihrer Marke beeinflussen.
Gleichzeitig beginnt der Einfluss auch bereits vor der Kaufentscheidung. Schon wenn eine Person auf Ihr Unternehmen aufmerksam wird, sei es über Social Media oder über eine Empfehlung, handelt es sich um einen Touchpoint, den Sie positiv beeinflussen können.
Um Einfluss auf diese Touchpoints auszuüben und positive Erlebnisse zu schaffen, können Unternehmen auf verschiedene Maßnahmen zurückgreifen. Diese Umfassen vor allem Werbung, Produktdesign und -qualität, Kundenbetreuung oder auch Online Präsenz wie über Soziale Medien. Erkennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Kundinnen und Optimieren Sie die Kontaktpunkte entsprechend. Dafür benötigt wird ein fachmännisches Customer Experience Management.
Einen genaueren Einblick in die Customer Journey und wie Sie die Kundenbedürfnisse erkennen erhalten Sie in folgendem Artikel: "So wichtig ist der Customer Journey"