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2.11.2022
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Die Digitalisierung setzt Unternehmen vor neue Herausforderungen und schafft gleichzeitig neue Chancen. Während sich die Vorreiter der Digitalisierung über Umsatzsteigerungen freuen, droht es den Nachzüglern den Wettbewerb zu verlieren. Dabei gibt es viele Wege, Produktivität, Effizienz und Kundenbindung mit digitalen Technologien zu verbessern. Eine davon ist das Customer-Relationship-Management (CRM) System. Dahinter steckt aber weit mehr, als nur das Verwalten von Kundendaten. Was es damit genau auf sich hat und warum auch Sie eines benötigen, das erfahren Sie im folgenden Artikel.

Was ist ein CRM-System?

Customer-Relationship-Management (CRM), zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, bezeichnet das strategische Vorgehen eines Unternehmens bezüglich der Interaktion und Beziehung mit potenziellen und bestehenden Kunden bzw. Kundinnen. Ein CRM-System ist eine Software, die in diesem Kontext Prozesse optimiert und die Rentabilität steigert. Bei der Implementierung geht es den meisten Unternehmen besonders um das Management und die Dokumentation von Kundendaten, welche den Grundstein für das Beziehungsmarketing zwischen Unternehmen und Kunden bzw. Kundinnen bilden. Mit der Nutzung einer CRM-Software können Unternehmen sich so Vorteile gegenüber Ihrer Konkurrenz sichern.

Es gibt hauptsächlich drei Arten von CRM-Systemen:

  1. Operative CRM-Systeme unterstützen das Management der Bereiche Vertrieb, Marketing und Service.
  2. Analytische CRM-Systeme sind spezialisiert auf Datenerfassung und -analyse.
  3. Kollaborative CRM-Systeme erleichtern die Teamkommunikation.

Diese Einteilung ist aber keinesfalls strikt – der Funktionsumfang vieler CRM-Systeme setzt sich, trotz individueller Schwerpunkte und Vorteile, aus allen drei Bereichen zusammen. Die Wahl eines geeigneten CRM-Systems sollte daher mit Bedacht geschehen. Denn genauso vielfältig wie die Anforderungen einzelner Unternehmen verschiedener Branchen und Größen sind die Möglichkeiten, die verschiedene Lösungen bieten.

Welche Vorteile bieten CRM-Systeme?

Leichteres Vertriebsmanagement

CRM-Systeme schaffen mehr Transparenz, indem die alle Kundendaten an einem zentralen Ort detailliert zu finden sind. Das hat vor allem den Vorteil, dass keine einzelnen Kundenbetreuer:Innen pro Kunde bzw. Kundin mehr eingesetzt werden müssen. Damit können Unternehmen drastisch die Erreichbarkeit im Vertrieb erhöhen und verbessern ihren Kundenservice. Cloudlösungen, welche Apps zur Verfügung stellen, erleichtern darüber hinaus die Arbeit der Vertriebler:Innen vor Ort und ermöglichen mobiles Arbeiten.

Höhere Produktivität

Weil alle Daten zentral verfügbar sind, können Ihre Mitarbeitenden schnell auf sie zugreifen, sparen dadurch Zeit und verbessern die Kommunikation mit Ihren Kunden und Kundinnen. Darüber hinaus entlasten Automationen, zum Beispiel bei E-Mails, die Mitarbeitenden deutlich. Dadurch verfügt Ihr Vertrieb über mehr Zeit, sich mit den Kunden bzw. Kundinnen und Ihren Bedürfnissen auseinanderzusetzen. Auch Teamarbeit und Kommunikation werden verbessert, indem das CRM einen zentralen Arbeitsplatz für Ihre Mitarbeitenden bietet.

Kostensenkungen

Wichtige Vorteile stecken auch in den Kosten, denn CRM-Systeme verkürzen die Sales Cycles, wodurch digitalisierte Unternehmen schneller zum Verkaufsabschluss kommen. Zusammen mit der erhöhten Produktivität sollten sich Kostensenkungen und Gewinnsteigerungen sichtbar machen.

Tracking von Kundendaten

Für die Optimierung von Vertrieb und Marketing sind Kundendaten das Fundament. Aus dem Tracking lassen sich dann Maßnahmen ableiten, die zur Verbesserung der Kundenbeziehung und der Vertriebserfolge genutzt werden können. Wenn Sie beispielsweise wissen, wann ein Kunde bzw. eine Kundin welches Produkt erworben hat, können Sie zeitlich passend Follow-up Angebote machen.

Exakte Vertriebsprognosen

Viele CRM-Systeme sind in der Lage, basierend auf erfassten Chancen, abgeschlossenen Käufen, gesetzten Zielen und vor dem Abschluss stehender Geschäfte Umsatzprognosen aufstellen. Je genauer die Daten, desto exakter die Prognosen, aufgrund welcher neue Ziele für den Vertrieb definiert werden können.

Erhöhter Marketing ROI

Verringerte Kosten im Sales, nachhaltigere Kundenbeziehungen, verbesserter Kundenservice und effizientere Marketingmöglichkeiten aufgrund der gesammelten Daten erhöhen das return on marketing investment (ROI). Das bedeutet, dass Sie mehr Gewinne aus den im Marketing getätigten Investitionen beziehen. Ebenfalls wird der CLV (Customer-Lifetime-Value) erhöht.

Was zeichnet ein gutes CRM System aus?

Bereits vorweg: Die Frage, was ein per se gutes CRM-System ist, lässt sich so einfach nicht beantworten. Das ist einfach dem Umstand geschuldet, dass jedes Unternehmen anders ist und daher sehr unterschiedliche Anforderungen stellen kann. Was ein gutes CRM-System auszeichnet, ist also eine Frage, die sich jedes Unternehmen selbst beantworten muss. Wichtig ist es also, die richtigen Fragen zu stellen – und zwar erst mal an das eigene Unternehmen.

Zuallererst sollten Sie sich fragen, welche Prozesse und Abläufe verbesserungswürdig sind und wie genau Sie gedenken, diese durch ein CRM-System zu verbessern. Gibt es vielleicht sogar Abläufe im Management, die noch fehlen, und die Sie gerne integrieren möchten? Ob ein CRM-System gut ist, hängt natürlich davon ab, ob es die von Ihnen gewünschten Funktionen auch zu Ihrer Zufriedenheit anbieten kann. Verfügt Ihr Unternehmen über andere Systeme, beispielsweise ein ERP, welches an das CRM angebunden werden muss? Hat das von Ihnen gewählte CRM bereits eine Schnittstelle dafür oder müsste diese noch entwickelt werden? Dann kommen wir natürlich zur Budgetfrage. Die direkten Kosten eines CRM-Systems belaufen sich natürlich auf die meist monatlichen Lizenzkosten. Indirekte Kosten müssen je nach Fall aber auch kalkuliert werden: Bei einem leistungsstarken, aber dafür komplexeren System wie Salesforce können schnell Kosten für zusätzliche Entwickler anfallen.

Damit Sie einen ersten Überblick über verschiedene Punkte bekommen, auf welche Sie bei der Wahl des richtigen CRM-Systems achten sollten, haben wir Ihnen im folgenden einige Vergleichskriterien aufgelistet:

  • Liegt der Softwareschwerpunkt bei B2B oder B2C?
  • Muss das CRM-System cloudbasiert sein?
  • Lassen sich Kampagnen durchführen und verwalten?
  • Ist ein E-Mail Tool integriert oder kann integriert werden? Wenn ja, welche?
  • Ist das CRM auch als App oder im Browser verfügbar?
  • Soll das Arbeiten auch offline möglich sein?
  • Welche Schnittstellen gibt es oder sind möglich bzw. müssen entwickelt werden? (z.B. an ERPs oder Automation Software)
  • Wie teuer ist das Produkt?

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Unser Tipp:

Der Anspruch an ein CRM-System sollte für jedes Unternehmen individuell sein. Deshalb empfehlen wir eine professionelle Beratung.

Die Wahl der richtigen CRM-Software ist wichtig. Fehlentscheidungen können schnell in unzufriedenstellenden Ergebnissen und hohen Kostenaufwänden enden. Um Unternehmen eine erfolgreiche Digitalisierung zu garantieren, haben wir einen einzigartigen Service entwickelt. Füllen Sie einfach das Kontaktformular aus und lassen Sie sich persönlich und unverbindlich beraten, um das ideale CRM-System für Ihr Unternehmen zu finden.

5 Gründe, warum CRM Projekte scheitern

Leider ist es immer noch so, dass viele CRM-Projekte scheitern. Verschiedene Studien sprechen da von Zahlen zwischen 18 % und 70 %. Die Gründe für das Scheitern lassen sich i.d.R. jedoch umgehen. Dazu gehören die Folgenden:

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Mangelhafte Planung

Eine akribische Planung ist wesentlich für die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems, denn ein Versäumnis kann mehrere Probleme nach sich ziehen. So kann es leicht passieren, dass eine ineffektive Softwarelösung gewählt wird, Ziele nicht adäquat formuliert werden oder sich die Implementierung als zu aufwändig gestaltet und das Budget überschritten wird.

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Fehlende CRM-Strategie

CRM-Systeme können für mehr verwendet werden, als das Management Ihrer Kundendaten. Um nachhaltig die Kundenbeziehung zu verbessern, ist die Entwicklung einer Strategie ratsam. Zwar kann ein CRM-System auch ohne eine zugrundeliegende Strategie implementiert werden, allerdings riskieren Sie dabei, gesetzte Ziele nicht erfüllen zu können.

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Schlechte Nutzerakzeptanz

Benutzerunfreundliche Softwarelösungen sowie mangelndes Training können zu einer geringen Nutzerakzeptanz führen. Um derartige Probleme zu vermeiden, sollte das System mit Vorsicht ausgewählt, Kommunikationsstrategien aufgestellt sowie Trainingstools zur Verfügung gestellt werden. Externe CRM Berater können ebenfalls hinzugezogen werden.

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Fehlerhafte Daten

Die Richtigkeit der Daten ist das A und O im CRM. Deshalb sollten regelmäßig Kontrollen durchgeführt werden. Welche Daten Ihrer Kunden und Kundinnen genau erhoben werden sollen und wie diese zu verwerten sind, lässt sich aus den Zielen ableiten, die Sie mit CRM verfolgen. Hilfreich ist ein interner CRM-Experte sowie regelmäßige Statusupdates über den Erfolg der Maßnahmen.

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Betriebsblindheit

Dieser Punkt ist besonders dann relevant, wenn Unternehmen die Implementierung eines CRMs selbst in die Hand nehmen. Externe Berater einen objektiven Blick auf Ihr Unternehmen und können so, gepaart mit Know-how, neue und wichtige Denkanstöße liefern.

Die 5 beliebtesten CRM Systeme im Überblick

Mittlerweile gibt es eine Vielzahl verschiedener CRM-Systeme auf dem Markt, wodurch man schnell den Überblick verlieren kann. Die verschiedenen Softwarelösungen kommen mit unterschiedlichem Funktionsumfang und Fokus, weshalb sich nicht jedes System für jedes Unternehmen eignet. Um die Wahl zu erleichtern, finden Sie im folgenden fünf der beliebtesten CRM-Systeme in der Übersicht, unter denen für jede Unternehmensgröße etwas dabei ist.

SAP Sales Cloud

Die SAP Sales Cloud von SAP stellt eine ganze Suite an Systemen dar, die einen 360 Grad Blick auf den Kunden bzw. die Kundin ermöglicht. Sie vereinfacht die Erfassung von Kundendaten, kundenbezogene Daten und unterstützt Vertriebsaktivitäten – all das völlig cloudbasiert. Abzüge gibt es aufgrund von Komplexität, Ladezeiten und etwas veraltetem Design in der Nutzerfreundlichkeit. Es fallen monatliche Lizenzgebühren, je nach Paket von 50 €, 100 € oder 150 €, an. Interessant kann auch SAP Hybris sein. Dabei handelt es sich um eine E-Commerce und CRM-Software, die Teil der SAP Commerce Cloud, aber auch als einzelnes Produkt erhältlich ist.

Salesforce

Salesforce ist einer der bekanntesten Softwareanbieter im CRM Bereich und bietet eine cloudbasierte CRM-Plattform. Mit ihr ist es Unternehmen möglich, Kontakte zu Kunden bzw. Kundinnen und Leads zu pflegen, Vorhersagen zu treffen oder Prozesse zu automatisieren. Die Sales Cloud, welche besonders Prozesse im Vertrieb fokussiert, wird in einem Abo Modell ab 25 € im Monat angeboten. Darüber hinaus ist sie mit vielen Modulen, wie beispielsweise der Service Cloud erweiterbar, um einen 360 Grad Blick auf den die Kunden bzw. Kundinnen zu bekommen. Die enorme Leistungsstärke von Salesforce wird mit einer teilweisen recht hohen Komplexität bezahlt, welche zeitweise die Hinzunahme von Entwicklern nötig macht.

Einen ausführlichen Einblick erhalten Sie in unserem Artikel über Salesforce.

Salesforce Dashboard.
Das Dashboard von Salesforce, alle wichtigen Informationen uns Statistiken auf einen Blick.

HubSpot

HubSpot bietet eine vollständige CRM-Plattform, welche sich aus verschiedenen Hubs der Bereiche Marketing, Sales, Service, CMS und Operations zusammensetzt. Alle Hubs sind einzeln buchbar und kombinierbar. HubSpot kann damit flexibel alle Anforderungen von Unternehmen erfüllen, ganz nach Bedarf. Neben kostenpflichtigen Modellen gibt es die Hubs Marketing, Sales und Service auch als kostenlose Optionen. HubSpot punktet vor allem mit hoher Übersichtlichkeit und Nutzerfreundlichkeit.

CentralStation CRM

Wenn Sie eine einfache CRM-Software, speziell ausgerichtet für KMUs suchen, sind Sie bei CentralStation CRM genau richtig. Der Fokus liegt auf Nutzerfreundlichkeit und Übersichtlichkeit, indem es sich auf die wesentlichen Leistungen rund um das Kundenmanagement konzentriert. Dazu gehören Angebots- und Projektmanagement, übersichtliche Erfassung von Adress- und Kundendaten sowie Kollaborationsfunktionen. Die Software behält damit den Vertrieb im Fokus. Das Preismodell umfasst fünf Pakete, angefangen bei der kostenlosen Starter Version bis hin zur Enterprise Version für monatlich 199 €. Ein großer Pluspunkt ist, dass die Software browserbasiert ist und dadurch von überall auf sie zugegriffen werden kann.

CentralStation CRM UI
CentralStation CRM UI.

Pipedrive

Pipedrive ist eine CRM-Software speziell für den Vertrieb. Die Software ist erhältlich im Abonnementmodell, man kann wählen zwischen Essential (mtl. 18 €), Advanced (mtl. 33 €), Professional (mtl. 59 €) und Enterprise (mtl. 119 €). Bei jährlicher Abrechnung kann man dabei bis zu 31 % sparen.

Pipedrive glänzt vor allem mit einem nutzerfreundlichen Interface und guter Visualisierung der Pipelines, wodurch sich auch Anfänger im CRM gut zurechtfinden. Es handelt sich um ein sehr effektives Tool besonders für kleine und mittelgroße Teams.

Die Integration eines CRM-Systems ist eine maßgebliche Komponente Ihrer Digitalisierung. Um Ihr Projekt erfolgreich zu machen, stehen wir mit unserem einzigartigen Modell an Ihrer Seite. Füllen Sie einfach das Kontaktformular aus und lassen Sie sich persönlich und unabhängig von uns beraten.

Fazit – CRM-System

Im digitalen Wandel sind Unternehmen wachsenden Anforderungen ausgesetzt. Kunden erwarten einen herausragenden und modernen Service. Um am Markt bestehen zu können und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, ist die Integration eines CRM-Systems für das Management Ihrer Kunden und Kundinnen obligatorisch. Davon profitieren Unternehmen mit höherer Produktivität, Kostenersparnissen, verbesserter Kundenerfahrung und steigender Kundenbindung.

Das richtige CRM zu wählen kann schwierig sein, besonders dann, wenn man mit den Besonderheiten der verschiedenen Lösungen nicht vertraut ist. Um kostspielige Fehler zu vermeiden, sollten Sie sich unabhängig beraten lassen. Rufen Sie uns einfach an unter 030 308 092 45 und vereinbaren Sie Ihren persönlichen Beratungstermin.

Lennart Hahn

Louis Heiwig

Louis Heiwig ist seit 2018 Redakteur und Experte rund um das Thema Digitalisierung bei itPortal24.
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