Change Management Beratung

Definition: Was ist Change Management?

Change Management hat eine lange Tradition. Grundsätzlich hat es schon immer Veränderungsprozesse (Change-Prozesse) gegeben. Die bewusste Begleitung dieser Prozesse kommt aus den 1930er Jahren in der USA. So richtig bekannt wurde es mit der Forschung von Kurt Lewin in den 1940er Jahren. Das Change Management (Veränderungsmanagement) umfasst alle Aufgaben, Maßnahmen und Aktivitäten, die bei der Einführung und Veränderung von Prozessen, Abläufen, Strukturen, IT-Systemen, Strategien, Werten und Verhaltensweisen in Unternehmen auftreten. Von diesen Abläufen gibt es grundsätzlich genügend an der Zahl, denn Heraklit von Ephesus (535-475 v. Chr.) hat schon gesagt: “Nichts ist so beständig wie der Wandel.” Und das gilt auch im Unternehmenskontext.

Anwendungsgebiete und Methoden von Change Management

Change Management findet in jedem Unternehmen ständig statt. Sobald ein Veränderungsprozess stattfindet, entsteht Change Management. Teilweise werden diese Prozesse geführt, teilweise passiert die Veränderung unbewusst, bzw. das Projekt wird sich in diesem Bereich sich selbst überlassen. Der Veränderungsdruck für den Change-Prozess kommt oft aus unterschiedlichen Richtungen. Oftmals sind die Veränderungen auf 5 verschiedene Faktoren zurückzuführen:

• Innovationssprünge in der Informatik und Telekommunikation
• Verknappung der Ressource Zeit
• Verknappung der Ressource Geld
• Dramatische Steigerung der Komplexität
• Interkulturelle Zusammenarbeit in einer globalen Ökonomie
  

Für eine erfolgreiche Veränderung ist ein bewusstes Change Management wichtig. Oftmals reicht es nicht aus, wenn die inhaltliche und technische Führung gleichzeitig der Change-Manager ist. Ein enges Zusammenspiel ist natürlich von Vorteil, aber eine Abgrenzung ermöglicht es, sich vollkommen auf jeden Bereich zu konzentrieren. Genauso wie bei der Entwicklung von Software nach der Scrum Methode, sollte der Scrum Master nicht gleichzeitig der Product Owner sein. Eine professionelle Begleitung erhöht stark die Chance, dass das Projekt erfolgreich durchgeführt wird und Ziele erreicht werden. Eine Veränderung ist oftmals kein Selbstläufer. Teilweise driften Veränderungen ohne bewusste Führung in Bereiche ab, in die es nicht gehen sollte oder es scheitert komplett. Auch in der Softwareentwicklung oder -einführung ist Change Management sinnvoll. Dadurch werden alle Stakeholder frühzeitig mit in den Wandel einbezogen und der Wandel kann auf ganzer Breite stattfinden. 

Der Prozess hinter Change Management

Ein Veränderungsprozess wird oft durch Emotionen begleitet. Diese sind auch bei IT-Projekten sehr wichtig. Wenn eine neue App gelauncht wird oder eine neue Webseite online geht, kann es häufig zu Widerständen kommen. Mitarbeiter die an den zu verändernden Projekten gearbeitet haben und viel Herzblut reingesteckt haben, sind vielleicht (noch) nicht bereit sich auf etwas neues einzulassen. Richard K. Streich hat 7 Phasen identifiziert in denen sich oftmals diese Emotionen abbilden lassen. 

1. Schock, Überraschung: Eine erste Konfrontation mit der Veränderung. Oftmals ist diese Konfrontation erstmal negativ geprägt mit Ablehnung, Unverständnis, vielleicht sogar Angst und einem temporären Schock.
2. Verneinung, Ablehnung: In dieser Phase schließen sich Mitarbeiter  evtl. zusammen und versuchen die Veränderung zu stoppen. Es gibt Aussagen wie: “Die alte Webseite funktioniert noch sehr gut!” oder “Eine neue App kostet viel Geld, es wäre besser wir entwickeln die Alte weiter!” Hierbei wird den Mitarbeiter bewusst, was sie vermeintlich verlieren. 
3. Rationale Einsicht: Optimalerweise sehen Mitarbeiter nach konstruktiven Gesprächen, dass ihr Widerstand nicht den gewünschten Erfolg bringt. Ziel wäre es, dass die Mitarbeiter sogar die Notwendigkeit der Veränderung sehen.
4. Emotionale Akzeptanz: Nachdem der Verstand die Veränderung begriffen hat, kommen die Emotionen oft nach. Damit wird der tiefste Punkt durchschritten. Mitarbeiter sind bereit gewohnte Verhaltensweisen zu verlassen und sich auf einen neuen Weg einzulassen. 
5. Ausprobieren, Lernen: Nun kommt eine praktische Phase in der Mitarbeiter ausprobieren und Neues entdecken. Neue Arbeitsweisen werden eingeführt und sollten agil angepasst werden. Wichtig sind die sogenannten “Quick-Wins”. Also erste schnelle Erfolge. 
6. Erkenntnis: Durch die ersten schnellen Erfolge, werden die Veränderungen noch stärker akzeptiert. Nun kann die Veränderung noch stärker an Fahrt aufnehmen. 
7. Integration: Nach einiger Zeit sprechen die Mitarbeiter gar nicht mehr über die Veränderung, denn diese sind in den Alltag übergegangen. 
   

Die emotionalen Phasen treten unterschiedlich stark auf. Bei starken und grundlegenden Veränderungen werden die Phasen intensiver erlebt. Ähnlich wie bei “schlechten Nachrichten”. Weniger intensiv ausgeprägt sind sie bei Kleinigkeiten oder wenn die Veränderung sich schon lange angebahnt hat.

Kurt Lewin (1890-1947) hat das Change Management grundlegend und frühzeitig geprägt. Seine drei Phasen sind auch heute noch im praktischen Einsatz. 

1. Unfreezing / Auftauen: In der ersten Phase wird die Notwendigkeit der Veränderung festgestellt. Dies kann durch externe Punkte (neue Technologien oder Entwicklungen) oder durch interne Triebfeder (neue Geschäftsfelder erschließen, neue Funktionen realisieren) passieren. Es entsteht ein Veränderungsbewusstsein.
2. Changing / Bewegen: In der Phases des Bewegens (Changing) wird die Veränderung durchgeführt. Dies muss nicht beim ersten Mal optimal laufen, sondern kann auch interaktiv oder agil durchgeführt werden. Wichtig ist, dass Lösungen erarbeitet werden und die Energie, welche ein Veränderungsprozess ausgelöst hat genutzt wird. 
3. Refreezing / Einfrieren: Nach dem ein neuer guter Weg gefunden wurde, sollte dieser in den Alltag implementiert werden. Es wird sich an die neue Situation gewöhnt. Stabilisierungen und Implementierungen helfen, dass die Veränderung auch wirklich standhält und nicht in alte Muster zurück gefallen wird. 
   

Kritik an diesen drei Phasen kommt aus zwei Richtungen: Auf der einen Seite wird gesagt, dass dieses Modell zu statisch für heutige Veränderungen ist. Veränderungen passieren heute schnell, sodass nicht immer ein Phasenmodell durchlaufen werden kann. 

Und auf der anderen Seite schaut Kurt Lewin hauptsächlich nur auf die interne Perspektive. Externe Faktoren, welche auch die Unternehmenswelt beeinflussen, werden weitgehends ausgeblendet.  

Eine Erweiterung von Kurt Lewin, bzw. ein Aufbau auf die drei Phasen bildet das Modell von John P. Kotter. Er hat 8 Schritte entwickelt, welche eine Veränderung durchlaufen muss. 

1. Ein Gefühl der Dringlichkeit erzeugen: Führungskräfte und Mitarbeiter sollen verstehen, wie dringend eine Veränderung ist.
2. Führungsteam aufbauen: Wichtige Personen und Befürworter bilden ein Team, welches sich gegenseitig vertraut.
3. Entwicklung einer Vision: Eine übergeordnete Unternehmensvision hilft die Veränderung voran zu bringen. Aus der Unternehmensvision kann die Vision für die Veränderung abgeleitet werden.
4. Vision kommunizieren: Visionen müssen bekannt sein. Alle Mitarbeiter sollten davon wissen, sodass sie sich damit identifizieren können.
5. Bevollmächtigung auf breiter Basis schaffen: Es geht darum, Hindernisse aus dem Weg zu räumen, sodass die Veränderung auch wirklich stattfinden kann. Entgegenwirkende Kräfte müssen evtl. klar benannt werden.
6. Kurzfristige Ziele und Erfolge sicherstellen / Quick-Wins: Schnelle Erfolge müssen kommuniziert werden, denn diese geben neue Energie und zeigen, dass die Veränderung auf dem richtige Weg ist. 
7. Nicht nachlassen: Weitere Ziele erreichen, Erfolge sichtbar machen und Zeit geben, um tiefgreifende Veränderungen durchzuführen.
8. Die erreichte Veränderung verankern: Dies ist der letzte Schritt und eine Veränderung kann in die Normalität übergehen. Dies beschließt eine erfolgreiche Veränderung.
   

Ganz grundsätzlich stehen bei der Organisationsentwicklung folgende Kriterien im Vordergrund:

• ein langfristiger, ganzheitlicher Ansatz
• Beteiligung aller Betroffenen
• Hilfe zur Selbsthilfe
  

Bei einem Change Management Prozess hingegen geht es um folgende Merkmale: 

• zeitlich beschränkt und gilt einem ganz bestimmten Ziel
• der Prozesse hat ein vorgegebenes Ziel, sodass gesteuert werden kann
• kann oft durch externe Hilfe gut unterstützt werden

Ziel ist es als Change-Manager die Eigenverantwortung zu stärken. Dies ergänzt die Hilfe zur Selbsthilfe. 

Kernelemente des Change Managements

Es gibt viele unterschiedliche Methoden. Ein paar wurden gerade vorgestellt. Obwohl es noch viele weitere Change Management Methoden gibt, widerholen sich bei vielen folgende Faktoren und Key Elements. 

• Das Verständnis der Veränderung muss generiert werden. Wichtige Punkte: Dringlichkeit, die Vision des Unternehmens kommunizieren und Zielzustand erklären
• Die Veränderung braucht einen Rahmen: Ablaufplan, als zeitlicher Rahmen für die unterschiedlichen Schritte
• Kommunikation und Werbung: beteiligte Mitarbeiter und welche die vom Change betroffen sind müssen mitgenommen werden
• Quick-Wins (schnelle Erfolge): Diese können teilweise geplant werden und sollten gut sichtbar gemacht werden

Weitere Methoden und Erfolgsfaktoren: 

• C-Level buy in: Management für den Erfolg mobilisieren und auf ein gemeinsames Ziel ausrichten
• Alle beteiligten identifizieren: Stakeholder-Analyse aller Beteiligten und Betroffenen
• “Hidden-Figures” klären: soziale Beziehungen, Change Agents gewinnen und einbinden
• Überzeugung: auf den bevorstehenden Change / Veränderungen vorbereiten. Überzeugen, um möglichen Widerständen zu begegnen. Die Strategie für die Veränderung muss schlüssig sein. Dies benötigt oftmals Abstimmungen im Vorfeld, welche sich danach bezahlt machen.
• Mitarbeiterengagement: betroffene Mitarbeiter durch Workshops, offene Fragestunden und Partizipation frühzeitig einbinden, den aktuellen Stand kommunizieren und die Zielsetzung in Erinnerung rufen. Dadurch wird das Mitarbeiterengagement erhöht. Kommunizieren Sie auch die Ziele der Veränderung. Dabei dürfen Informationen auch redundant weitergegeben werden. Ziele, Status, Erfolge und Herausforderungen sollten regelmäßig kommuniziert werden.
• Reporting: Messen wie der Stand der Dinge ist. Akzeptanz messen und Akzeptanz erhöhende Maßnahmen ergreifen.
• Hindernisse: frühzeitig erkennen, begegnen und beheben. “Verlierer” des Veränderungsprozesses braucht einen fairen Ausgleich. In jedem Veränderungsprozess wird es Mitarbeitende geben, welche den Wandel absolut nicht möchten oder nicht mitgenommen werden können. Diesen “Verlierern” muss respektvoll begegnet werden.
• Den Change Prozess verankern, sodass weitere Veränderungsprozesse einfacher starten können

Vor- und Nachteile von Change Management für Unternehmen

Wenn ein Unternehmen sich für ein offizielles Change Management entscheidet, hat die Wissenschaft nachweislich herausgefunden, dass ein Veränderungsprozess eine höhere Wahrscheinlichkeit hat, erfolgreich zu sein. Kein Change Management durchzuführen geht nicht. In solchen Fällen werden die Aufgaben nebenbei von anderen Projektmitgliedern übernommen. Dadurch bekommen wichtige Change Management Aufgaben nicht die richtige Aufmerksamkeit und evtl. verselbstständigt sich die Veränderung. Oder die Projektziele können nur teilweise oder gar nicht eingehalten werden. Oftmals ist ein Projekt am Ende teurer, als wenn es am Anfang geplant wird. Gerade bei IT-Projekten können Veränderungen schnell als eine “spinnerte Idee” aus dem IT-Keller abgestempelt werden. Dies wird wahrscheinlich nichts daran ändern, dass die Software eingeführt wird. Wenn aber am Ende die Nutzungsstatistiken zeigen, dass die Mitarbeiter die Software gar nicht nutzen oder nur in einem geringen Maße, braucht sich keiner zu wundern. 

Change Management bei IT-Projekten

Eine Veränderung tritt bei IT-Projekten regelmäßig auf. Oftmals sind nicht nur eigene Strukturen davon betroffen, sondern auch externe Stakeholder, wie zum Beispiel Kunden. Auch diese müssen an Veränderungen gewöhnt werden. Ansonsten sind sie schneller bei der Konkurrenz, als das es einem lieb ist. Dadurch bildet fast jedes größere IT-Projekt gleichzeitig ein Change Management Prozess. Diese Veränderungen gilt es zu begleiten, sodass das IT-Projekt auch eine Chance hat. Nichts ist schlimmer als eine neu eingeführte Software, die keiner nutzen möchte. Oder eine neue Webseite, App oder Onlineshop, mit der keiner wirklich zurecht kommt. 

Fazit – Bringt Change Management mein Unternehmen voran?

Change Management ist ein wichtiges Instrument bei der Einführung von neuer Software, neuen IT-Strukturen oder anderen Veränderungen. Ein erfolgreiches Change Management stellt sicher, dass die Mitarbeiter wieder möglichst schnell an Flughöhe gewinnen und produktiv mit der neuen Situation umgehen. Es wird verhindert, dass Veränderungen nicht unnötig lange in den Anfangsstadien bleiben und sich evtl. ein falsch verstandener Widerstand bildet. Auch auf der Kundenseite ist ein Change Management von Vorteil. Gerade wenn es stärke Updates gibt oder komplett neue Tools eingeführt werden, müssen Kunden darauf vorbereitet werden. Auch dabei kann ein aktives Change Management helfen. Geführte Veränderungen sind zielgerichtet, sodass es einen möglichst geringen Streuverlust gibt. 

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