Multichannel-Marketing – So erreichen Sie Ihre Kunden am besten

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Alle Wege führen nach Rom – doch wie viele führen zum Kunden? Spätestens seit dem Aufkommen des Internets wissen Unternehmen, dass es mehr Wege gibt, als die klassischen Vertriebskanäle. Von der Werbeanzeige zum Onlineshop in das Ladengeschäft – Multichannel Marketing heißt das Zauberwort. Wie Sie mehrere Vertriebs- und Marketingkanäle nutzen können, um mehr Kunden zu erreichen und an Ihr Unternehmen zu binden, erfahren Sie in diesem Artikel.

Multichannel-Marketing Definition

Multichannel-Marketing (oder Multikanalstrategie) bezeichnet die Strategie von Händlern und Dienstleistern, potenzielle Kunden auf verschiedenen Kommunikationskanälen gleichzeitig anzusprechen. Dies umfasst häufig einen Mix aus Offline- und Online-Marketingmaßnahmen.

Auch der Einsatz verschiedener Vertriebskanäle wird oftmals in den Multichannel-Marketing-Begriff aufgenommen. Häufig wird dann auch von einem "Multikanal-Ansatz" gesprochen. Ein klassisches Beispiel wäre die Erweiterung des stationären Handelns mit einem Onlineshop.

Multichannel zielt auf die Optimierung der parallel eingesetzten Kanäle ab. Diese funktionieren unabhängig voneinander und werden von jeweils einer eigenen Abteilung mit eigenen Zielen betreut. Im Gegensatz zum eng verwandten Omnichannel Ansatz setzt der Multichannel Ansatz stark die Struktur des Betriebs in den Fokus.

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Wo liegt der Unterschied zum Omnichannel Marketing?

Omni ist Latein für "alles", "ganz", "in seiner Gesamtheit" und bezeichnet die Strategie, auf allen verfügbaren Marketingkanälen aktiv zu sein. Im Gegensatz zum Multichannel Ansatz wird eine Betrachtung aus der Konsumentensicht präferiert. Alle Kanäle greifen ineinander und können vom Kunden beliebig gewechselt oder gleichzeitig genutzt werden.

Das Hauptziel von Multichannel-Marketing ist, potenzielle Kunden genau auf den Kanälen zu erreichen, auf denen sie anzutreffen sind. Gleichzeitig können Konsumenten während den verschiedenen Phasen Ihrer Customer Journey mit dem richtigen Content versorgt werden. Verschiedene Marketingkanäle können demnach ganz unterschiedliche Ziele erfüllen, die im Zusammenspiel letztlich Ihrem Unternehmen mehr Neukunden einbringen und Ihren Umsatz steigern.

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Welche Vor- und Nachteile bietet Multichannel-Marketing?

Vorteile

Mit einer Multichannel-Strategie können Sie potenzielle Kunden in verschiedenen Phasen der Customer Journey erreichen und so wichtigen Einfluss auf den Kaufprozess ausüben. Gleichzeitig können Sie über das Bespielen mehrerer Marketingkanäle neue Zielgruppen erreichen, sich breiter auf dem Markt positionieren und teilweise gänzlich neue Geschäftsbereiche erschließen.

Auch aus Kundensicht ergeben sich Vorteile. Ein Multichannel Ansatz ermöglicht es Ihnen, sich über verschiedene Kanäle über Ihr Unternehmen zu informieren, zu kontaktieren und schließlich Ihre Produkte zu kaufen oder Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Ein Multichannel-Marketing Ansatz wirkt sich also durchaus auch positiv auf die Customer Experience aus.

Diese Vorteile wirken sich langfristig positiv auf den Umsatz von Unternehmen aus.

Nachteile

Der größte Nachteil Multichannel Nachteil ergibt sich daraus, dass die Kanäle lediglich parallel zueinander laufen. Wenn die verschiedenen Kanäle nicht die gleiche Corporate Identity (CI) kommunizieren, kann es sein, dass Konsumenten Ihre verschiedenen Produkte und Dienstleistungen nicht direkt demselben Unternehmen zuordnen können.

Auch der reibungslose Wechsel zwischen den verschiedenen Kanälen ist den Kunden nicht möglich, wodurch ihnen kein ganzheitliches Kauferlebnis geboten wird. Ebenso stehen die kundenrelevanten Daten nicht allen Kanälen zur Verfügung. Multichannel-Marketing eignet sich zwar, um mit mehr potenziellen Kunden zu kommunizieren – eine Strategie, um Kunden über alle Kanäle hinweg ein ganzheitliches Kundenerlebnis zu schaffen, bieten jedoch nur Omnichannel und Cross-Channel-Ansätze.

Weiterhin kann es vorkommen, dass sich verschiedene Kanäle im Vertrieb "kannibalisieren". Beispielsweise könnte im Handel die Eröffnung eines Ladengeschäfts einen Rückgang der Verkaufszahlen im Onlineshop nach sich ziehen. Auch hier könnte ein Omnichannel Ansatz die benötigte Synergie zwischen den Vertriebskanälen herstellen und potenzielle Kunden an verschiedene Stellen der Customer Journey abholen.

Vor- und Nachteile auf einen Blick

Vorteile
  • höhere Kundenzufriedenheit

  • Neue Zielgruppen & mehr Neukunden

  • wachsende Markenbekanntheit

  • steigende Umsätze

  • bessere Marktabdeckung

  • Kundenbindung erhöhen

Nachteile
  • zeitintensiv

  • teils hohe Kosten

  • viel Personal notwendig

  • Kannibalisierungseffekt möglich

  • unterschiedliche Nutzererfahrung auf den Kanälen kann verwirren

  • weniger kundenzentriert als Omnichannel Ansätze

Multichannel-Marketing: erfolgreiche Beispiele für Strategien

B2C-Strategien

Ein potenzieller Kunde hinterlässt über einen "Lead Magneten" seine E-Mail-Adresse online auf einer Website. Auf der Website sah er bereits Werbung zu einem Sale. Per E-Mail wird der potenzielle Kunde an den baldigen Ablauf des Sales erinnert. Gleichzeitig erhält er Retargeting-Anzeigen, die ihn auf den Sale hinweisen. Da der Sale nicht nur online, sondern auch im Ladengeschäft gültig ist, sucht der Kunde das nächstgelegene Geschäft auf, um die gewünschten Artikel zu kaufen.

B2B-Strategien

Ein Lebensmittelhersteller nutzt neben dem herkömmlichen Vertrieb eine Website, welche er über Social-Media-Kanäle bewirbt und versendet zusätzlichen Informationen zu Aktionen und Rabatten via E-Mail, WhatsApp und Facebook. Ladenbesitzer erhalten damit alle wichtigen Informationen auf den von Ihnen präferierten Kanälen. Potenzielle Neukunden sowie Bestandskunden werden gleichermaßen berücksichtigt.

Fazit – Multichannel-Marketing

Multichannel-Marketing ist großartiges Tool, um Zielgruppen zu erreichen, die normale nicht über den üblichen Vertriebskanal erreicht werden können. Gleichzeitig bietet es die Möglichkeit, Kunden auf deren favorisierten Kanal zu erreichen und somit die Kundenbindung zu erhöhen. Multichannel-Marketing kann so deutliche Vorteile gegenüber den im Einzelhandel herkömmlichen Ein-Vertriebs-Strategien haben.

Dennoch lässt sich festhalten, dass, je nach Geschäftsbereich, eine Multichannel-Strategie langfristig nicht kundenzentriert genug ist. Moderne Konsumenten wünschen sich ganzheitliche Kundenerlebnisse, welche sich mit Multichannel so nicht erreichen lassen. Hierfür stellt ein Omnichannel Ansatz die bessere Lösung dar.

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Lennart Hahn

Louis Heiwig

Louis Heiwig ist seit 2018 Redakteur und Experte rund um das Thema Digitalisierung bei itPortal24.
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