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Konsumenten bieten sich heute zahlreiche Möglichkeiten, Einkäufe zu erledigen und mit Unternehmen und Marken in Berührung zu kommen. Ein strategiegeleitetes Mehrkanal-Vorgehen nennt man Omnichannel-Marketing. In diesem Artikel klären wir, wie sich Omnichannel von Multichannel unterscheidet, welche Vorteile es bietet und welche Herausforderungen es mit sich bringt. Am Ende zeigen wir Ihnen zwei Beispiele von erfolgreichen Omnichannel-Strategien.

Omnichannel-Marketing Definition

Der Kern von Omnichannel-Marketing besteht darin, Kunden über verschiedene Geräte und Medien ein einheitliches Kundenerlebnis zu ermöglichen. Zentral ist, dass dem Kunden alle Kanäle (online & offline) zur Verfügung stehen und er sich gleichzeitig frei zwischen den Kanälen hin und her bewegen kann. Omnichannel-Marketing wird als Erweiterung des Multichannel-Marketings verstanden.

Welche Ziele hat Omnichannel-Marketing?

Mit Omnichannel-Marketing ermöglichen Sie Ihrer Kundschaft größtmögliche Flexibilität. Nehmen wir den Kundenservice als Beispiel: Der Kunde bekommt die Möglichkeit, eine telefonische Beratung per E-Mail oder im stationären Geschäft weiterführen zu können, ohne den Sachverhalt stetig neu erklären zu müssen. Dies erfordert natürlich eine umfassende Datenverwaltung über alle Kanäle hinweg.

Mit einem Omnichannel-Marketing-Ansatz wird so ein ganzheitliches Kundenerlebnis sowie bestmöglicher Kundenservice geschaffen. Ihrem Unternehmen wird es dabei ermöglicht, mit Ihren Kunden an jedem Punkt der Customer Journey in Berührung zu kommen.

Warum ist Omnichannel-Marketing wichtig?

In der heutigen Zeit wünschen sich Kunden einen nahtlosen, kanalübergreifenden Service. Gleichzeitig präferieren verschiedene Kunden verschiedene Kanäle. Jüngere Zielgruppe sind oft online und auf Social Media anzutreffen, während ältere Zielgruppen besser über klassischere Kanäle oder im Geschäft selbst zu erreichen sind.

Mit einer Omnichannel-Marketing-Strategie können Sie eine größere Anzahl an Kunden erreichen, während Sie kontinuierlich mögliche Kaufhürden reduzieren. Omnichannel-Marketing steigert so die Abschlusswahrscheinlichkeit sowie die Kundenbindung.

Multichannel vs. Omnichannel

Eine Mehrkanal-Strategie ist der Omnichannel-Strategie recht ähnlich. Dennoch weisen beide Ansätze jedoch über entscheidende Unterschiede auf.

Multichannel-Marketing stellt das Produkt in den Vordergrund. Auch hier werden zwar mehrere Kanäle für Verkauf, Service und Marketing benutzt, diese funktionieren aber unabhängig voneinander. Dadurch ist es schwierig, Kunden den optimalen Service zu bieten. Der Fokus liegt stärker dabei, das jeweilige Produkt auf verschiedenen Kanälen zugänglich zu machen.

Omnichannel-Marketing stellt im Gegensatz dazu den Kunden in den Mittelpunkt. Die verschiedene Kanäle arbeiten hier zusammen und verfügen über den gleichen Informationsstand. Der Kunde hat hier also nicht nur die Auswahl aus mehreren Kanälen, sondern kann sich frei zwischen Ihnen bewegen. Damit wird das Kundenerlebnis ins Zentrum gestellt.

Mutlichannel Marketing vs Omnichannel Marketing
Multichannel Marketing und Omnichannel Marketing im direkten Vergleich.

Welche Vorteile und Herausforderungen hat Omnichannel-Marketing?

Vorteile

Die Implementierung einer Omnichannel-Strategie hat einen merkbar positiven Effekt auf die Customer Experience. Eine bessere Customer Experience hat nachweislich positive Auswirkungen auf Unternehmen. Dem Special Report von Medallia Institute zur Folge haben Unternehmen, welche Customer Experience umsetzen, eine 26-fach höhere Chance auf ein Umsatzwachstum von 20 Prozent.

Zu den höheren Umsätzen führt nicht nur eine Steigerung der Conversions und Verkäufe, sondern auch eine stärkere Kundenbindung. Omnichannel Marketing gibt die Möglichkeit, mit Kunden über verschiedene Kanäle hinweg in Berührung zu bleiben. Zudem steigt die Kundenzufriedenheit, was sich ebenfalls durch Empfehlungsmarketing bemerkbar machen sollte. Auf diese Weise können effizienter Neukunden gewonnen werden.

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Empfehlungsmarketing

Empfehlungsmarketing, auch Mund-zu-Mund-Propaganda, beinhaltet Kundenbewertungen und Referenzen. Damit kann es sich um die im E-Commerce äußerst wichtigen online Rezensionen handeln, aber auch um klassische Empfehlung per Gespräch. Mundpropaganda ist eines der effektivsten Marketing-Mittel, da es äußerst organisch und authentisch ist.

Herausforderungen

Dennoch muss festgehalten werden, dass Omnichannel zu einigen Herausforderungen für Unternehmen und Marken führt. Am Grunde der Implementierung liegt häufig eine generelle Umstrukturierung des Unternehmens, welche viel Zeit beanspruchen kann und von den Mitarbeitenden auch erst einmal angenommen werden muss. Beispielsweise sollten die vorher getrennt fungierenden Abteilungen für Online Marketing und klassisches Marketing zusammengelegt werden, um ein einheitliches Vorgehen über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen.

Für ein nahtloses Kundenerlebnis ist eine gut funktionierende Infrastruktur notwendig, welche eine flüssige Datenübertragung in Echtzeit zwischen den Kanälen ermöglicht. Die Umsetzung kann sich entsprechend als sehr kostenintensiv erweisen. Um Investitionsrisiken zu minimieren ist es wichtig darauf zu achten, umfangreiches Wissen über die Zielgruppe zu sammeln, um passende Maßnahmen implementieren zu können.

Vorteile & Herausforderungen auf einen Blick

Vorteile
  • höhere Kundenzufriedenheit

  • Mehr Conversions und Verkäufe

  • stärkere Kundenbindung

  • Empfehlungsmarketing

Herausforderungen
  • Umsetzung ist kostenintensiv

  • Unternehmensstruktur muss geändert werden

  • Konsumenten geben Daten noch unfreiwillig heraus

  • nahtlose IT-Infrastruktur nötig

  • tiefgreifendes Verständnis der Zielgruppe notwendig

Best Practices für Ihre Omnichannel-Marketing Strategie

Hier möchten wir Ihnen einige Tipps an die Hand geben, wie Sie effektiv Ihre Omnichannel-Marketing-Strategie aufstellen können.

1. Ziele setzen

Dabei geht es um zweierlei Bereiche: Einerseits geht es um die Ziele, die Sie mit Omnichannel erreichen möchten. Andererseits geht es darum, wie Sie die Umsetzung angehen. Omnichannel erfordert teilweise starke Umstrukturierungen, weshalb der Wechsel Zeit benötigt. Die gesetzten Ziele sollten klar messbar sein.

2. Zielgruppe und Kanäle evaluieren

Die Zielgruppe ist zentral für einen Omnichannel-Ansatz, da es sich um einen stark kundenzentrierten Ansatz handelt. Finden Sie heraus, welche Kanäle für Zielgruppen als auch für Ihr Unternehmen funktionieren.

3. Customer Journey festlegen

Identifizieren Sie den Weg Ihrer Kunden zu Ihrem Produkt. Welche Kanäle werden dabei genutzt? Ist der Weg vielleicht zu umständlich?

4. Kanäle einrichten

Bei der Einrichtung der Kanäle ist es wichtig, auf eine zielgruppengerechte Ansprache zu achten.

5. Monitoring

Es ist wichtig, Ihre Ergebnisse zu messen und zu analysieren. So können Sie mögliche Probleme identifizieren und Ihre Kanäle weiter optimieren.

Beispiele für gelungenes Omnichannel-Marketing

Starbucks

Starbucks sah sich dem Problem ausgesetzt, zwar die loyalsten Kunden in Ihr Reward-System integrieren zu können, jedoch keine digitale Bindung zu Ihren Kunden aufbauen zu können. Nach der Identifikation hat das Unternehmen verschiedene Strategien aufgebaut, Anreize zu schaffen und Kunden auch digital zu binden.

2018 stellte das Unternehmen Wi-Fi in deren Filialen zur Verfügung. Für den Zugang ist die Anmeldung mit einem Starbucks notwendig. So konnte bereits eine wichtige Hürde genommen werden, dem Reward-System beizutreten – diese sogenannten "digitally registered customers" lassen sich also als top of the funnel verstehen.

Gleichzeitig werden immer wieder Angebote erstellt, die sich spezifisch auf Mitglieder des Reward-Programmes beziehen. Beispielsweise gibt es bei dem Kauf eines Getränkes einen zeitlich begrenzten Coupon für ein Freigetränk.

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Tipp:

Personalisierte Angebote sind an dieser Stelle zentral: Für Webseitenbesucher, die bisher kein Konto erstellt haben, kann man Anreize schaffen, sich zu registrieren. Bereits bestehende Kunden kann man mit gezielten Rabatt-Codes an sich binden. Es ist wichtig, dass Personen personalisierte Anzeigen erhalten, je nachdem wo sie sich in der Customer Journey befinden.

Starbucks Example Picture

Nike

Nike ist ein gutes Beispiel dafür, wie eine Omnichannel-Strategie im Retail zu einzigartigen Kundenerlebnissen führen kann. Das Unternehmen zeigt im Web nicht nur die Standorte der Filialen, sondern verweist auch in den Stores stetig auf die Website und spezielle Web Angebote.

Im Store selbst gibt es ebenfalls diverse Möglichkeiten zu erwerben. Die Mitarbeiter sind mit POS (Point of Sale) Systemen ausgestattet, welche es erlauben, Produkte zu verkaufen und zu versenden sowie Rücksendungen anzunehmen. Kunden können somit auch vor Ort Produkte zu sich nach Hause senden lassen und sind gleichzeitig nicht auf den Bestand in der spezifischen Filiale angewiesen.

Mit dem Angebot verschiedener Apps schafft sich Nike eine digitale Kundenbasis und verbindet die Online-Ebene mit den lokalen Geschäften. Nach eigener Aussage macht die SNKRS App rund 20% des digitalen Gesamtumsatzes aus. Mithilfe der Apps lernt das Retail Unternehmen seine Kunden besser kennen, baut eine persönliche Verbindung auf und steigert so die Customer Lifetime Value (CLV).

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Customer Lifetime Value

Die Customer Lifetime Value, oder auch Kundenwert, ist eine wichtige Kennzahl der Kundenbindung und beschreibt den Deckungsbeitrag, den ein Konsument während seines ganzen Kundenlebens realisiert.

NIke Store

Fazit – Wie wichtig ist Omnichannel Marketing?

Omnichannel Marketing erfordert, dass Unternehmen umdenken: der Kunde, der verschiedene Kanäle auf seiner Customer Journey nutzt, steht im Zentrum. Es wird eine ganzheitliche Kauferfahrung geschaffen, die Konsumenten beliebig zwischen den Kanälen wechseln lässt. Dazu gehört auch die nahtlose Verbindung von digitalem und physischen Commerce vor Ort. Im gesamten Prozess werden Daten erhoben, analysiert und daraus Optimierungsmöglichkeiten abgeleitet.

Eine erfolgreiche Umsetzung belohnt Unternehmen mit steigenden Verkäufen und stärkerer Kundenbindung. Dennoch ist die Planung und Implementierung mit hohen Kosten verbunden. Das Setzen von Zielen und eine geeignete Strategie ist demnach zentral für den Erfolg von Omnichannel-Marketing.

Lennart Hahn

Louis Heiwig

Louis Heiwig ist seit 2018 Redakteur und Experte rund um das Thema Digitalisierung bei itPortal24.
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