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13.10.2022
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Knapp 90% der Kaufentscheidungen werden nicht rational, sondern emotional getroffen. Um sich Wettbewerbsvorteile zu sichern, stellen Unternehmen deshalb die Nutzererfahrung (User Experience) in den Fokus. Im folgenden Artikel erläutern wir die Bedeutung von User Experience und klären die zugehörigen Begrifflichkeiten.

Definition: Was ist User Experience?

User Experience (UX) ist ein genormter Begriff. Die ISO Norm 9241 210 bezeichnet User Experience als

A person's perceptions and responses that result from the use and/or anticipated use of a product, system or service”.

Demnach geht es bei der User Experience um alle Effekte, die vor und nach der Nutzung eines Produkts, Systems oder Service auftreten.

Bei UX handelt es sich um eine Erweiterung der Usability, also der Benutzerfreundlichkeit. Diese wird um emotionale und auch ästhetische (siehe UX Design) erweitert. Weiterhin wird der Begriff Usability in der Regel für die Interaktion mit physischen Produkten verwendet, während User Experience mehrheitlich im Kontext der Bedienung von Software-Elementen auftaucht.

User Experience ist ein enger Verwandter der Customer Experience.

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User Experience

UX bezeichnet das, was Nutzer während und nach der Interaktion mit Apps, einer Website oder anderen digitalen Produkten fühlen.

Das Ziel von User Experience

Der Trend heutzutage ist es, den Anwender in den Mittelpunkt zu stellen. Die Nutzung einer Anwendung soll beim Nutzer also positive Emotionen auslösen. Dadurch wird die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass der Nutzer das Produkt weiterhin oder abermals verwendet.

Überlegen Sie sich dazu kurz folgendes: Wie oft haben Sie den schon eine App schnell nach dem ersten Gebrauch deinstalliert, weil sich die Nutzung schlichtweg nicht gut angefühlt hat?

Das Ziel einer guten User Experience ist also, Nutzerinnen und Nutzer von Ihrem Produkt zu überzeugen und sie daran zu binden. Soweit so gut, jedoch können dabei zwei Probleme auftreten:

  1. Nicht jeder Nutzer teilt die gleichen Vorlieben: UX ist nicht gleich UX.
  2. Eine gute UX wird nur selten direkt wahrgenommen – schlechte UX hingegen schon.

Entsprechend stellen eine flüssig laufende App oder gut strukturierte Website lediglich die Grundlage einer herausragenden UX dar.

UX ist auch für interne Anwendungen wichtig

Unternehmen profitieren nicht nur, wenn die UX für Produkte und Software mit Kunden als Zielgruppe optimiert wird. Eine gute UX für interne Softwareanwendungen, wie beispielsweise Mitarbeiter-Apps, legt den Grundstein für die Akzeptanz der Anwendung und steigert die Produktivität.

Welche Vorteile bietet die UX Optimierung?

Die vielen Vorteile, die eine herausragende Nutzererfahrung mit sich bringt, bestehen zum einen aus den positiven Auswirkungen auf die Nutzer, zum anderen bereits aus der bloßen Beschäftigung mit den Nutzerbedürfnissen.

Dies sind die 6 wichtigsten Vorteile:

  • Besseres Nutzerverständnis: Indem Sie sich intensiv mit Ihren Nutzerinnen und Nutzern auseinandersetzen, eignen Sie sich wertvolles Wissen an und verstehen, wie diese mit Ihrem Unternehmen interagieren.
  • Langjährige Kundenbindung: Nutzen Sie das erlangte Wissen, um Ihre Produkte und Dienstleistungen stetig zu verbessern. So bauen Sie nachhaltige Kundenbeziehungen auf.
  • Bessere Produktqualität: Durch fortlaufende Optimierungen können Fehler reduziert werden.
  • Höhere Konversionsrate: Eine gute UX resultiert in zufriedenen Nutzern, was sich auch in steigenden Verkaufszahlen bemerkbar macht.
  • Mehr Neukunden: Hohe Nutzerfreundlichkeit senkt nachweislich die Absprungrate, was wiederum in einem Zuwachs an Neukunden resultiert.
  • Wettbewerbsvorteile: Mit einer herausragenden UX sichern Sie sich wertvolle Vorteile gegenüber Ihren Konkurrenten.

Die wichtigsten Begriffe rund um UX

User Experience Design (UX Design)

Das UX Design umfasst alle Maßnahmen, die zur Steuerung und Optimierung der Nutzererfahrung beitragen. UX Designer beschäftigen sich üblicherweise mit den konkreten Bedürfnissen der Nutzer. Hier basieren Designentscheidungen oft auf dem wissenschaftlichen Stand analytischer Forschungsmethoden.

User Interface (UI)

Die UI ist die Benutzeroberfläche eines Produktes bzw. einer Softwareanwendung. Beim UI-Design handelt es sich um einen kreativeren Prozess, bei welchem primär ästhetische Faktoren im Vordergrund stehen. UI kann als Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine verstanden werden.

Das könnte Sie auch interessieren: UX und UI Design in der App Entwicklung.

Utility

Utility ist der Begriff für die Nützlichkeit und Relevanz, die ein Produkt oder eine Anwendung für den jeweiligen Nutzer aufweist.

Usability

Usability ist die Benutzerfreundlichkeit eines Produktes oder einer Softwareanwendung. Eine hohe Usability wird beispielsweise durch einfaches, intuitives Design erreicht. Eine Website, auf welcher die Besucher sich nur schwer zurechtfinden, hat eine geringe Usability.

Unser Tipp

Hohe Utility zusammen mit hoher Usability sind Indikatoren für eine positive User Experience.

Der Weg zur optimierten UX: User Research

Bevor ein neues Produkt entwickelt oder eine bereits bestehende Anwendung weiterentwickelt wird, gilt es, mehr über die Zielgruppe zu erfahren. So können Investitionsrisiken vermieden werden. User Research ermöglicht es, Produkte und Softwareanwendungen spezifisch anhand der Anforderungen der Nutzergruppe zu konzipieren.

Dazu werden häufig qualitative Forschungsmethoden wie Interviews, Fokusgruppen oder Kontextanalysen angewandt und anschließend mit quantitativen Methoden quantifiziert und validiert.

Wie messe ich UX? Wichtige KPIs

Die Nutzererfahrung zu messen, kann ein schwieriges Unterfangen sein. Als gutes Mittel bieten sich Fragebögen an, diese können jedoch aufwändig und teuer in der Umsetzung sein. Glücklicherweise gibt es einige Indikatoren, die bei der Messung der UX hilfreich sind:

  1. Traffic Rate
  2. Conversion Rate
  3. Verweildauer
  4. Retourenquote
  5. Verkaufszahlen
  6. Customer Lifetime Value (CLV)

So verbessern Sie die UX Ihrer Produkte

Um Ihren Nutzerinnen und Nutzern die bestmögliche Erfahrung zu bieten, ist es notwendig, sich über die Anforderungen und Bedürfnisse im Klaren zu sein, welche diese bei der Nutzung Ihrer Produkte haben. Nichtsdestotrotz gibt es einige Faktoren, die Sie als Richtlinie für eine gute User Experience heranziehen können:

  • Websites und Apps sollten ein responsives Design aufweisen und auf verschiedenen Plattformen sowie Geräten gleichwertig gut aussehen und funktional sein
  • Die Navigation sollte flüssig und verständlich sein
  • Die Bedienung sollte einfach und intuitiv sein
  • Arbeitssoftware kann vom Nutzer an individuelle Bedürfnisse und Arbeitsstil angepasst werden
  • Die Zugänglichkeit sollte gewährleistet sein – dies beinhaltet Barrierefreiheit als auch Funktionalität und weitere technische Aspekte wie Ladegeschwindigkeit
  • Das Produkt sollte attraktiv für Ihre Zielgruppe sein

User Experience Beispiele

ASOS

ASOS ist eine beliebte E-Commerce Website und überzeugt mit klarem Design und intuitiver Navigation. Die Produktseiten bieten nicht nur ausführliche Produktinformationen, sondern präsentieren darüber hinaus ähnliche und dazu passende Kleidungsstücke und Accessoires. Die Website verfügt über umfangreiche Suchoptionen sowie Rubriken mit Artikeln und Outfits zu verschiedenen Anlässen.

Der Bezahlvorgang ist gradlinig und bietet verschiedene Zahlungsmöglichkeiten an. Die gute UX hat einen positiven Einfluss auf die Kaufabschlüsse.

ASOS Onlineshop
Quelle: ASOS Screenshot

Google Maps

Sie werden die Karten- und Navigations-Applikation von Google zwar bereits kennen, dennoch lohnt es sich, ein besonderes Augenmerk daraufzulegen, wie wirklich gut die UX dieser App ist. Die Bedienung ist intuitiv, alle benötigten Funktionen können schnell gefunden werden. Eine Suchleiste ist immer zentral oben platziert und somit leicht zu finden. Die App berechnet Fahrt- und Laufzeit für die verschiedensten Verkehrsmittel und greift dafür auf Fahrpläne als auch Standorten von Leihrändern und -rollern zurück. Weitere Informationen, Rezensionen oder auch Fotos zu beispielsweise Restaurants oder Sehenswürdigkeiten gibt es direkt innerhalb der Applikation.

Google Maps Handy
Quelle: Unsplash

Fazit – User Experience

UX ist ein entscheidender Faktor für die Produktivität eines Unternehmens sowie für die Erhaltung von Bestandskunden, als auch für die Gewinnung von Neukunden. Die Orientierung von UX-Richtlinien ergibt Produkte, welche sich einfach, intuitiv und damit vor allem gerne benutzen lassen. Die UX hat damit einen direkten Einfluss, wie viel Umsatz Unternehmen mit ihrer Website, App oder ihrem Onlineshop generieren können.

Lennart Hahn

Louis Heiwig

Louis Heiwig ist seit 2018 Redakteur und Experte rund um das Thema Digitalisierung bei itPortal24.
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